Обслуживание покупателей без маски: что делать продавцу?

Ухудшение эпидемиологической обстановки вновь повлекло ужесточение контроля за соблюдением масочного режима. Москва, Санкт-Петербург и Московская область уже приняли ряд дополнительных ограничений, направленных на сдерживание распространения коронавирусной инфекции. Основное мероприятие, по-прежнему, масочный режим, за соблюдением которого будут тщательно следить во всех общественных местах. На передовой оказались продавцы и работники сферы услуг, регулярно получающие массу нелицеприятных возмущений от клиентов, не желающих пользоваться индивидуальными средствами защиты дыхания. Увы, именно рядовой работник оказывается меж двух огней: с одной стороны серьезные штрафы, с другой – работодатель, который требует соблюдать правила, параллельно стараясь не портить репутацию заведения. Но как быть, если перед вами – упрямый «антимасочник», явно не демонстрирующий адекватного поведения. Наши последующие рекомендации сформированы на основе наиболее популярных обращений от работников сферы продаж и обслуживания. Если вам нужна оперативная консультация юриста по другому вопросу – можете задать его по телефону горячей линии.

Я могу не пустить человека без маски в магазин?

Увы, нет, не можете. Даже если нормативным актом региона установлен запрет на посещение торговой точки, а предпринимателям рекомендовано не допускать посещения лиц без индивидуальных средств защиты. Вы можете предупреждать, уведомлять, отказать в обслуживании, но физически препятствовать проходу человека без маски в магазин не можете. Ответственности за это нет. Как пример дело № 7-1327/2020 ВС Республики Татарстан,  которым прекращен административный материал в отношении директора магазина, допустившего нахождение на его территории посетителя без маски. Вывод: вины нет, поскольку в обслуживании человеку отказали, а препятствовать (физически) входу в магазин его сотрудники не вправе.

Мне покупатели постоянно угрожают административным и уголовным делом за отказ в обслуживании без маски. Я опасаюсь проблем.

Не будет никаких проблем, если в вашем регионе в региональном НПА установлен запрет на посещение торговых точек без средств индивидуальной защиты. Роспотребнадзор, который занимается соблюдением прав потребителей, неоднократно отмечал, что отказ в обслуживании покупателя без средства защиты является законным. ВС РФ так же в ряде дел сделал выводы о законности отказов в обслуживании покупателей без масок. Поэтому покупатель может угрожать чем угодно и кем угодно: предлагайте ему вызывать полицию и оформлять свое заявление на месте. Результатом станет протокол о нарушении масочного режима в отношении покупателя.

От меня требуют предъявить Указ Губернатора с подписью. Что мне делать?

Попросите предъявить закон (непременно с подписью!) который обязывает вас или магазин обслужить столь «умного» клиента. А если без шуток – это распространенный фейк, сгенерированный «псевдоюристами». Наши юристы подробно разбирали этот момент в отдельной публикации про законность Указа Губернатора без подписи и дали исчерпывающие ответы на все вопросы. Жаждущим узреть документ отвечайте, что вы не обязаны ничего предъявлять, в противном случае сам требующий может предъявить вам соответствующий документ с обязанностями. На буйных, оскорбляющих, мешающих обслуживанию вызывайте наряд полиции.

Руководство требует не обслуживать покупателей без масок, но запрещает вызывать полицию. Но такой «покупатель» может стоит час и мешать! Что делать?

Подобная позиция руководства, конечно, незаконна. Привлечь вас за факт вызова полиции не могут, однако это вполне могут сделать другие покупатели, которых задерживает неадекватный гражданин. Предложите вызвать полицию и тому, кто возмущается вашими действиями. Считаете, что продавец не прав? Так вызовите полицию. Результат приезда сотрудников правоохранительных неприятно удивит смутьяна.

Покупатель предъявил сертификат о прививке и утверждает, что не обязан носить маску. Он прав?

Да, если такое условие прописано в региональном НПА в части отмены того или иного ограничения. Например, свежее Постановление Губернатора Московской области от 13.06.2021 № 178-ПГ о дополнительных ограничениях, где сказано, что масочный режим могут не соблюдать лица, имеющие сертификат о вакцинации. В противном случае, увы, законное требование нужно исполнять и если условие освобождения от соблюдения масочного режима в вашем регионе не предусмотрено – вам придется отказать в обслуживании.

Чего нельзя делать ни в коем случае?

Да, возмущение антимасочников могут кого угодно вывести из душевного равновесия. Но ни в коем случае нельзя:

• Отвечать грубостью на грубость.
• Применять силу или выталкивать/отталкивать человека.
• Пытаться вырвать телефон, которым он ведет съемку.

Все это может повлечь административную или даже уголовную ответственность. Видите, что человек не в себе? Вызывайте полицию. Это универсальное и действенное решение.